信息披露

2023年本行受理金融消费者投诉22.5万件，投诉办结率达到100%。投诉涉及的业务类型主要包括信用卡、借记卡、个人贷款等，分布在上海市、广东省、江苏省、山东省等地区。具体情况如下：

一、投诉业务类型

2023年本行受理信用卡业务投诉9.8万件，占比43.6%；借记卡业务5.9万件，占比26.2%；贷款业务投诉3.8万件，占比16.9%；其他业务3万件，占比13.3%。

二、金融纠纷调解情况

2023年本行共参与完成金融纠纷调解8,063件。其中调解成功3,903件，调解成功率48.4%。

三、措施及成效

2023年本行修订完善投诉处理管理办法等多项投诉管理制度及规定，持续优化投诉处理流程，提升投诉处理质效，强化投诉源头治理，解决投诉根源问题。全年发起溯源整改千余项，梳理分析改进客户体验、员工服务客户过程中存在的痛点、难点或断点问题百余项。充分运用协商、调解等多元化解方式积极解决矛盾纠纷。

本行将继续坚持以人民为中心的价值取向，积极践行金融消费者权益保护工作的政治性、人民性，不断完善投诉管理工作体制机制，聚焦解决金融消费者关心的热点问题，持续提升金融服务能力和水平，切实保护金融消费者的合法权益。

 

                                     交通银行

                     2024年4月19日